Mapa de Empatía: Una Herramienta para Comprender al Cliente

3079 0
Mapa de Empatia

Mapa de Empatía: Una Herramienta para Comprender al Cliente

En anteriores ocasiones en Vida Emprendedor hemos hablado sobre los “Clientes” en temas como son: qué piensan antes de comprar, como generar confianza y hasta lograr que sonrían y te compren. Decir que los clientes son el alma de todo Negocio y/o Empresa está demás porque esto es conocido por todos los que estamos en este medio.

Bien, ahora queremos compartir contigo una herramienta que te ayudará a comprender al cliente lo cual es realmente imprescindible (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes). La clave del éxito de cualquier negocio o empresa es construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste o encaje perfectamente a las necesidades del cliente.

Al igual que no es novedad que la clave del éxito de las ventas es comprender al cliente y saber que esté dispuesto a pagar lo que queremos, es aquí donde nos enfocaremos en este post porque el problema es cómo lo hacemos. El Mapa de Empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

La forma de conocer mejor a nuestros clientes pasa por encontrar elementos comunes que los unan y segmentarlos en base a ello…. pero esto supone que hablamos de un cliente imaginario …por supuesto en donde todo es color de rosa y las ventas caen al por mayor.

Ahora reflexionemos y diganme si alguien se identifica con esto?:

Consideramos que X característica de nuestro producto será de gran impacto para los clientes de entre 18 y 35 años, con un nivel de ingresos medio alto y que son fans de la moda.

Este tipo de análisis de nuestro mercado meta es muy común basados principalmente en las suposiciones e hipótesis sobre las preferencias de un segmento de mercado ( te recomiendo leer cómo determinar tus segmentos de mercado) ¿pero un segmento de clientes no es un grupo de personas?

La clave es empatizar realmente con el cliente, requisito indispensable para comprender sus aspiraciones, necesidades y frustraciones, auténticos cimientos sobre los cuales se debe construir una propuesta de valor. Lo que quiero decir es que se trata de comprender al cliente como una persona, como un actor dentro de un ecosistema que se ve afectado por los que le rodean, por su entorno cultural y en general, su contexto… y no como un elemento aislado, lo que nos permitirá construir relaciones a largo plazo y sostenibles.

 

comprender al cliente

 

 

¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE EL MAPA DE EMPATÍA?

El Mapa de Empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE que nos ayuda a comprender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Es una herramienta que aunque lleva tiempo utilizándose en el pensamiento del diseño, realmente ha ganado popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio” de A.Osterwalder, ya que resulta un complemento imprescindible del Business Model Canvas.

OBJETIVO: Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

  • ¿Quienes son de verdad?

  • ¿En que utilizan el tiempo?

  • ¿Quienes son sus amigos?

  • ¿Que propuesta de valor esperan?

  • ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?

  • ¿Qué relación están dispuestos a establecer?

  • ¿Qué es lo que los influencia?

  • ¿Que dicen que guía su comportamiento?

  • ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

  • ¿A través de qué canales quieren operar?

El objetivo final no es ganar sólo una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente

¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?

Tenemos que entender que como sucede con todas las herramientas y esto es, que no se trata de una bolita mágica que nos dará las respuestas precisas, simplemente es una herramienta que únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente, por lo tanto te recomiendo tener cuidado, porque las herramientas son el medio, no el fin.

Para llegar a ese objetivo deberíamos considerar seguir el siguiente camino:

  1. SEGMENTAR: Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán x segmentos (¡pocos!.. o perderemos foco) sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuales son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo tan importante como saber sobre los que NO trabajaremos)

  2. HUMANIZAR: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas… así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Donde vive? ¿A qué se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus criterios…etc.

  3. EMPATIZAR: Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas sobre él… de lo que hablamos más adelante.

  4. VALIDAR: atención… no basta con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir más allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba lo equivocado de las mismas).

 

Mapa de Empatia

 

 

 

Interpretación del Mapa de Empatía para Comprender al Cliente

 

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

  • ¿Qué es lo que le mueve?

  • ¿Cuales son sus preocupaciones?

  • ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?

  • ¿Cuales son sus expectativas?

¿QUÉ VÉ?

  • ¿Cual es su entorno?

  • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?

  • ¿Quienes son las personas clave de su entorno?

  • ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

¿QUÉ DICE Y HACE?

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?

  • ¿Que dice que le importa?

  • ¿Con quién habla?

  • ¿Influencia a alguien?

  • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

¿QUÉ ESCUCHA?

  • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

  • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?

  • ¿Quienes son sus principales influenciadores?

  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?

 

Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):

¿QUÉ LE FRUSTRA?

  • ¿Qué le frustra?

  • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?

  • ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

¿QUÉ LE MOTIVA?

  • ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

  • Para él/ella ¿Qué es el éxito?

  • ¿Cómo intenta alcanzarlo?

 

Conclusión

Espero que esta información les sea de gran ayuda y sirva para que mejore su estrategia de ventas con esta herramienta de gran ayuda a la hora de concentrarse en el público objetivo. Puedes descargar la imagen que está en la parte superior o hacer tu propio esquema eso sí, siempre basado en este Mapa de Empatía.

No olvides dejarnos tus comentarios o dudas en la parte de abajo, tambien No Olvides Suscribirte a Nuestro NewsLetter para recibir toda la información directo en tu correo.

#JuntosHastaTuExito

– Arturo

[hcshort id=”5″]

Total 0 Votes
0

Tell us how can we improve this post?

+ = Verify Human or Spambot ?

Califica este Post
5 Promedio
Readers Rating 2.9 3 votes

About The Author

Ing. en Sistemas Computacionales Webmaster, Colaborador y Editor en Vida Emprendedor y Fashoop.